ACQUISTI SENZA FRONTIERE: L'E-COMMERCE AL SERVIZIO DEL CITTADINO




Le controversie dei consumatori

Il meccanismo per la soluzione delle dispute tra i consumatori e venditori, ad oggi, predispone tutta una serie di soluzioni pratiche per facilitare il confronto tra cittadini provenienti da Stati membri diversi. La Commissione Europea ha lanciato, infatti, la piattaforma Online Dispute Resolution (ODR) che consente, dal febbraio 2016, di risolvere le controversie tra consumatori e operatori commerciali europei a seguito dell’acquisto online di beni e servizi, attraverso gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) collegati alla piattaforma.

La piattaforma, multilingue, è realizzata e gestita dalla Commissione Europea grazie alla cooperazione con i punti di contatto nazionali ODR (il contact point per l’Italia è il Centro Europeo Consumatori). L’ODR prevede che nei siti web di e-commerce, inclusi quelli dei professionisti che operano mediante contratti di vendita o servizi on-line, dovrà essere indicato un link alla piattaforma. Al momento, sono collegati alla piattaforma circa 117 organismi per la risoluzione alternativa delle controversie di 17 paesi dell’UE.

La modalità per avviare il procedimento di risoluzione è in tre fasi:

1. Il consumatore compila il modulo di denuncia online, nel quale descrive l’oggetto della controversia;

2. La denuncia viene inviata al professionista che propone un organismo ADR al consumatore;

3. Una volta raggiunto l’accordo tra consumatore e commerciante sull’organismo ADR deputato alla gestione della loro controversia, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che gestirà il caso interamente online entro 90 giorni.

Vĕra Jourová, Commissario per la Giustizia e i consumatori, spiega che “la maggior parte dei consumatori che incontrano problemi con gli acquisti online non presentano un reclamo perché considerano la procedura troppo lunga e poco efficace. La piattaforma per la risoluzione online delle controversie è uno strumento innovativo che farà risparmiare tempo sia ai consumatori che ai commercianti. Consentirà di accrescere la fiducia dei consumatori che fanno acquisti online e di sostenere le imprese che vendono all’estero, a tutto vantaggio del mercato unico digitale dell’UE”.

Gli acquisti online

I consumatori europei beneficiano delle garanzie di equo trattamento, sicurezza dei prodotti acquistati, obblighi di informazione generale prima dell'acquisto e, come precedentemente enunciato, rimedi in caso di controversie.

Nel febbraio 2013, la Commissione europea ha adottato un pacchetto di misure volte a rafforzare la sicurezza per i consumatori, soprattutto online, al fine di incentivare gli acquisti e di incrementare la fiducia dei consumatori. Nonostante ciò, i consumatori continuano a essere male informati al momento della comparazione tra prodotti della stessa categoria e, soprattutto, all'atto di ordinare online prodotti digitali, ad esempio al momento del download di prodotti audiovisivi (canzoni, video musicali, film, giochi ecc.). Spesso, anche quando le informazioni sono presenti, coloro che non sono esperti del prodotto o del settore interessato non sono in grado di comprenderne il significato, finendo per non essere nella condizione di valutare adeguatamente la possibilità o la propria capacità di utilizzo del prodotto o di giudicarne correttamente la qualità.

In un tale contesto, il 6 maggio 2015 è stata, poi, adottata dalla Commissione la Strategia per il mercato unico digitale, intesa, tra l'altro, a fornire ai consumatori un migliore accesso ai beni e ai servizi digitali in tutta Europa. Una migliore informazione e una maggiore conoscenza dei diritti dei consumatori possono contribuire ad accrescere la fiducia dei consumatori. Co questa finalità, l'UE ha istituito i Centri europei dei consumatori (rete CEC) per fornire informazioni e consigli sugli acquisti transfrontalieri e gestire i reclami dei consumatori.

La Commissione, inoltre, conduce campagne d'informazione per i consumatori negli Stati membri e pubblica guide pratiche al consumo. Esemplificando, dalla primavera 2014 all'inizio del 2016, è stata condotta una campagna di sensibilizzazione sui diritti dei consumatori, organizzata dalla Commissione per informare i cittadini dei loro diritti in virtù della legislazione dell'UE in materia di consumatori e indirizzarli agli organi di consulenza e assistenza in caso di domande o problemi.




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